引導買家產生好感，來促使購買行動
有一句銷售老話是這麼說的：「人因情緒而購買，再用邏輯找正當理由。」記憶裡聽到這句箴言，是在剛入行的時候，之後整個職業生涯，我不時會想起這句話，不過這句話說得對嗎？
情緒真的會影響一個人決定要不要買什麼東西嗎？
如果情緒真的很重要，而銷售人員的工作又是引導潛在顧客購買，那麼在整個銷售流程裡，銷售人員又該如何處理情緒呢？
以下是你能用來直接吸引並改變買家情緒的四個策略：
策略一：利用情緒認同
你是否曾在賣場裡排隊，忍耐地等待輪到你結帳，卻在看到店員熱情地向你致意時，又開始以愉快的舉止說話了呢？
你不自覺地，開始振作起來，感覺開心一點點了。在你們一來一往地開玩笑幾分鐘後，你離開時臉上掛著微笑，感覺比你結帳前好太多了。
這時發生了什麼事？你剛才只是經歷了行為科學家伊蓮恩．沃爾斯特提出的
「情緒認同」，概念就是「人具有捕捉」他人情緒的傾向」。
證明當人們碰到展現強烈情緒(例如快樂或悲傷)的人時，自身也會喚起相同的情緒，所以當你的客戶已經不耐煩時，你就要更親切地做好招待服務。
策略二：運用霍桑效應
行為出現改變，是因為意識到自己正在受到監測。
當你嘗試改變買家的情緒狀態時，可以藉由要求他們注意他們的情緒，來運用霍桑效應。這個辦法簡單但威力银大，可以幫助人們擺脫負面情緒的控制，因為很少有人會意識到自己的情緒狀態。
但藉由提醒他們注意情緒状態，你能喚醒潛在顧客讓他們不再受控制，他們也能客觀看待自己的負面情緒。
以下是一些範例，教你如何專業，但顯露關心地點出别人的負面情緒：
約翰，你今天看起來心神不定。你還好嗎？
莎莉，發生什麼事了嗎？妳看起來心煩意亂。
鮑伯，現在是討論這件事的好時機嗎？你看起來有心事。
當你的買家意識到他們的負面情緒，他們往往會追隨他們人類自然的壓抑傾向，回你「不，我沒事。」或是「是啊，我剛剛在想今天稍早發生的事，但請繼續。」這會削弱這種情緒狀態，並促使他們全然專注在你身上。兩種結果都能讓你更容易引導潛在顧客進入正向的情緒。
有關霍桑效應的最後一個重點：以關心的口吻來運用很重要。
如果你沒散發出同情，這個人的反應可能是被激怒，他會將注意力放在你身上，但情緒狀態並沒有改變。因此，要特别留意你運用霍桑效應的方式，因為正確使用，它將非常有效。
策略三：討論能自然刺激正向情緒的話題
刊登於《團體動力學》期刊或其他地方上的學術研究，已經證質了當談判與業務拜訪始於非正式的閒談，比較可能達到想要的成果。
這種非正式的談話能提升密切關係；而且聚焦於能帶來愉快情緒的話題時，會再進一步加強對話的正向影響，因為它改善了潛在顧客的情緒狀態。
策略四：改變非語言行為
最具影響力的動作是微笑。
社會科學家西蒙．史諾與詹姆士．萊爾德做了許多心理學的相關實驗，探索微笑對人的心理狀態的影響。
他們從實驗推斷出，當一個人微笑時，會本能地促使他或她進入一個更積極樂觀、活力充沛與富有成效的情緒狀態。
他們也發現，即便停止微笑，正向的情緒還是會持續一段時間才緩慢消失。
那你可能會問，如果不是面對面的銷售情境呢？
例如網路銷售該如何使用非語言行為呢？我認為文字是最好的說服工具，你也可以適時搭配影音、圖片，來引導潛在客戶進入愉悅的狀態，也是可行的唷！
最後，我們來總結一下這四個策略的共同點，每一個銷售策略的目標，都是引導買家對銷售人員產生更多好感，來促使購買行動。
源：銷售的科學
整理：陳信忠
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