如何改變買家的情緒狀態


引導買家產生好感,來促使購買行動
有一句銷售老話是這麼說的:「人因情緒而購買,再用邏輯找正當理由。」記憶裡聽到這句箴言,是在剛入行的時候,之後整個職業生涯,我不時會想起這句話,不過這句話說得對嗎?

情緒真的會影響一個人決定要不要買什麼東西嗎?

如果情緒真的很重要,而銷售人員的工作又是引導潛在顧客購買,那麼在整個銷售流程裡,銷售人員又該如何處理情緒呢?



以下是你能用來直接吸引並改變買家情緒的四個策略:

策略一:利用情緒認同

你是否曾在賣場裡排隊,忍耐地等待輪到你結帳,卻在看到店員熱情地向你致意時,又開始以愉快的舉止說話了呢?

 

你不自覺地,開始振作起來,感覺開心一點點了。在你們一來一往地開玩笑幾分鐘後,你離開時臉上掛著微笑,感覺比你結帳前好太多了。

這時發生了什麼事?你剛才只是經歷了行為科學家伊蓮恩.沃爾斯特提出的 「情緒認同」,概念就是「人具有捕捉」他人情緒的傾向」。

 

證明當人們碰到展現強烈情緒(例如快樂或悲傷)的人時,自身也會喚起相同的情緒,所以當你的客戶已經不耐煩時,你就要更親切地做好招待服務。

 

策略二:運用霍桑效應

行為出現改變,是因為意識到自己正在受到監測。

當你嘗試改變買家的情緒狀態時,可以藉由要求他們注意他們的情緒,來運用霍桑效應。這個辦法簡單但威力银大,可以幫助人們擺脫負面情緒的控制,因為很少有人會意識到自己的情緒狀態。

 

但藉由提醒他們注意情緒状態,你能喚醒潛在顧客讓他們不再受控制,他們也能客觀看待自己的負面情緒。

 

以下是一些範例,教你如何專業,但顯露關心地點出别人的負面情緒:

約翰,你今天看起來心神不定。你還好嗎?

莎莉,發生什麼事了嗎?妳看起來心煩意亂。

鮑伯,現在是討論這件事的好時機嗎?你看起來有心事。

 

當你的買家意識到他們的負面情緒,他們往往會追隨他們人類自然的壓抑傾向,回你「不,我沒事。」或是「是啊,我剛剛在想今天稍早發生的事,但請繼續。」這會削弱這種情緒狀態,並促使他們全然專注在你身上。兩種結果都能讓你更容易引導潛在顧客進入正向的情緒。

 

有關霍桑效應的最後一個重點:以關心的口吻來運用很重要。

 

如果你沒散發出同情,這個人的反應可能是被激怒,他會將注意力放在你身上,但情緒狀態並沒有改變。因此,要特别留意你運用霍桑效應的方式,因為正確使用,它將非常有效。

 

策略三:討論能自然刺激正向情緒的話題

刊登於《團體動力學》期刊或其他地方上的學術研究,已經證質了當談判與業務拜訪始於非正式的閒談,比較可能達到想要的成果。

 

 

這種非正式的談話能提升密切關係;而且聚焦於能帶來愉快情緒的話題時,會再進一步加強對話的正向影響,因為它改善了潛在顧客的情緒狀態。

 

策略四:改變非語言行為

最具影響力的動作是微笑。

社會科學家西蒙.史諾與詹姆士.萊爾德做了許多心理學的相關實驗,探索微笑對人的心理狀態的影響。

 

他們從實驗推斷出,當一個人微笑時,會本能地促使他或她進入一個更積極樂觀、活力充沛與富有成效的情緒狀態。

 

他們也發現,即便停止微笑,正向的情緒還是會持續一段時間才緩慢消失。

 

那你可能會問,如果不是面對面的銷售情境呢?

例如網路銷售該如何使用非語言行為呢?我認為文字是最好的說服工具,你也可以適時搭配影音、圖片,來引導潛在客戶進入愉悅的狀態,也是可行的唷!

 

最後,我們來總結一下這四個策略的共同點,每一個銷售策略的目標,都是引導買家對銷售人員產生更多好感,來促使購買行動。

 

源:銷售的科學

整理:陳信忠



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